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叶东：携程危机公关的三大不足

来源： 2016-12-30 14:08:11| 查看：次

　　这几天因为“假机票”事件，携程成为媒体口诛笔伐的对象。作为研究危机管理的学者，笔者认为携程危机处理很糟糕，主要体现在三个方面：

　　其一，携程把全部责任推给了供应商，称是个别供应商非正规出票造成的。笔者理解这样的危机处理，也是很多企业危机公关的经典模式，但这种推卸责任的做法是危机公关的下策而不是上策。只要在你平台上展示及销售的旅游产品，都应该负有不可推卸的监管责任，就像你在超市买了产品，出现问题你首先会去找超市而不是产品的生产厂家。携程网本质上与超市没什么区别。

　　不排除个别供应商的非正规出票，但携程完全可以换一个说法，让自己不至于这么被动。出现这事后，携程首先要表达歉意，对于事件的发生表达一个负责任的态度，感同身受，换位思考，打消当事人的愤怒情绪，并做出积极的补救措施，然后再说出供应商的问题;而不是一开始就说出供应商的问题，对于自己的问题一概不提。

　　其二，携程的相关负责人表示“假机票”事件出现的概率只有万分之二。这个数字看起来很低，不过细细思考，有四个问题：1、对于碰到的当事人来讲，是百分之百;2、携程一年的订单量多少，拿那个数乘以万分之二，这个数字也不会小;3、即使是万分之一，甚至是十万分之一，那也是问题，也说明你的管理是有瑕疵的;4、万分之二这个数字是怎么统计出来的?!说明你以前碰到过这样的问题，碰到过，为什么还发生了?某种程度上，是不是意味着假机票是携程是默认的?!

　　其实，纠结于这种概率，没有意义。概率只是代表过去，不代表未来。笔者在众多的场合都强调过，你关注什么的，公众就会关注什么。过去的事情是改变不了的，纠结于改变不了的事情，没有任何的意义。危机公关重要的是说未来，未来是什么样的，未来你会怎么做。这让我想起陶喆的出轨门，陶喆出轨的对象表示陶喆与她开房过很多次。陶喆表示这是污蔑，指出只有六号与她开了房，八号九号没有。各种读者想想，陶喆说开房的细节还重要吗?陶喆这时候最需要表达的是忏悔，以及出轨后为了家庭做出了哪些补救措施。

　　其三，企业的危机管理要做两个工作，一是在建立企业内部的防线系统，就是说要想不被媒体曝光，首先要保证自己的管理、所提供的产品或者服务不能出问题。古话说的好，打铁还需自身硬。一是在建立企业外部的防线系统，就是说出事后，要能找到公关的对象，要有能够为企业说话的媒体，要有第三方站出来会企业说一些客观公正的话等。内部防线系统是基础，但内部防线再好，总是有一些意想不到的危机，这时就要看外部防线系统了。

　　过去几年，携程将精力放在跑马圈地上，追求企业的快速发展。对于处于发展期的在线旅游业来说，是非常必要的。但快速发展，势必会存在众多问题，尤其是管理上的问题。就在笔者在写这篇文章时，携程再一次曝出监管上的漏洞。正如易经说的那样，升而不已必困。升卦代表快速发展，后面接着就是困卦，困卦就是困局，而且升卦的初爻是虚的，说明根基是不稳的。携程此次事件就是困卦的体现啊。不过也不用过分担心，危机有危也有机，危和机就像阴阳相拥的太极图，它们是一体的。携程倒是可以利用这次机会，提升系统的管理能力，消除监管中的漏洞，树立一个与行业地位相匹配的形象。

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