悄然形成的组织血栓一旦出现症状就很难解决，企业应明了组织血栓的成因和发展过程，通过自检尽早发现、解决组织血栓，以保持组织活力，实现基业长青。

    进入21世纪后，中国工商银行把握到银行业发展的核心就是客户服务。面对中国众多的不同层次、文化水平和存款数量的客户，工行意识到客户服务对企业未来发展的关键作用。在归纳了客户调研结果后，工行提出了一线柜台员工、营业厅经理等不同职位的标准服务流程，并特别推出果断、给力的举措。其中一个最关键的举措是，如果由于银行方面的失误导致客户不满意，现场的柜台职员就能够决定立刻赔偿高达2000元的现金。这应该是中国银行领域一线员工有权决定赔偿的最高金额了。它突破了层层审批的传统流程，当时被当做快速解决客户不满、投诉和纠纷最给力的举措，也充分表明工行高层领导提高客户满意度的决心和诚意。结果呢？这个举措落实到基层不到20天，就寿终正寝了。原因多种多样，比如：赔偿后，客户仍然不满，要求更多的赔偿；客户不要赔偿，仍然威胁要起诉；客户不断地变换网点，找类似的银行失误从而故意制造纠纷，并暗示一线职员有权立刻决定现金赔偿，拿到赔偿金后，快速消失。如此给力的措施导致的结果是，工行的预备赔偿金全都赔出还不够，银行预期的客户满意度反而还在下滑。这是典型的组织血栓。

    组织血栓的成因

    企业由许多人组成，不同的人有不同的行为要求、权力和工作内容，彼此协调。企业中不同的人类似于人体不同的器官——人体通过血液的流动，将所有器官的功能协调起来，让人体能够正常地运转。与人体不同的是，企业内部不同的组织之间流动的是文化。人体内能形成血栓，阻碍血液的流动，导致组织器官供氧不足，无法结合血液内的自由基，进而产生细胞变异，造成器官功能的衰竭，最终导致人体的死亡。企业这个组织又何尝不是如此。

    工行这样的企业组织血栓不仅是中国企业的多发病症，西方企业也不例外，组织血栓是企业日益发展庞大的必然结果。企业因组织血栓导致文化传导不力，从而引发高层强化企业精神建设，加大企业文化建设的力度。出现血栓后，人体会自动提高血液压力，加快血液流动，但血栓仍然存在，并随着血压的不断提高渐渐加大……与之类似，企业最终会丧失赢利能力，失去组织活力，丧失市场竞争力，默默消亡。

    人体血栓多数发端于处理型器官，如肠、胃、肺、脾等，通常不会先在重要生命器官产生，也不会先产生在四肢。企业组织与之类似，文化滞胀、组织呆板、官僚习气多数先发生在中层，不会率先发生在企业高层或基层。企业中层出现组织血栓的常见表现如下：1.将高层的理念传达到基层；2.将基层的问题反映到高层；3.等待高层新指示；4.等待基层新问题。也就是中层不做决策，不亲自解决一线的问题，绝对不承担任何可能的风险，也不会承担任何遗留的责任。中层管理人员在高效地解决一线问题与日后可能的责任之间进行权衡时，每次都以无责为首选，组织血栓就开始形成。银行客户服务的细节要由高层来决定，说明典型的中层血栓已经在影响组织活力。

    下面看一个来自阿里巴巴的案例。业务部门针对一线员工的具体技能提出一个培训需求，业务部门的最高管理者认同并支持，结果到了人力资源部门，培训主管义正词严地拒绝了，理由无可厚非：外请培训顾问通常都是讲“道”的，与一线员工实际技能的结合性比较差。隔着多层的企业高管，再次干预了来自基层最直接的实际需求。让人欣慰的是，阿里巴巴还是一个有活力的企业，该业务部门主管据理力争，最终以人事调动为结局，落实了这次培训。不过，再过两年阿里巴巴还能否克服这种组织血栓的初次症状呢？在类似情况下，更多的企业都是以向人力资源部门让步为结局。随后，企业组织血栓会蔓延到更多中层管理者身上，事不关己，高高挂起。

    总结来讲，企业组织血栓的形成有如下三个过程：1.企业高层在任用中层管理者时，以品质、道德等意识形态方面的表现为首选参考项。2.企业高层在任用中层管理者时，以学历、大公司工作经历为首选参考项。3.企业在渐渐发展庞大的过程中，文化表现渐渐以严厉的管理替代认同和领导风格，对失误的责任追究高于对动机的认同。

    组织血栓的自检

    若想检查一下你的企业是否患上了组织血栓非常容易，可以对比如下5个自检问题：1.在过去的一年中，企业内部的重要决策来自高层、中层和基层的占比分别是多少？如果来自中层的决策占比低于35％，来自基层的决策占比低于15％，企业已经具备了组织血栓的客观环境。2.在自己的企业中层中，拥有高学历和大公司背景的管理者占比分别是多少？从自己企业一线成长起来的管理者的占比是多少？3.自己企业的中层管理者是否还有保持独立理念、与公司高层认识不一致的人？这样的人是否还保持专业的职业管理者精神？4.企业员工在公司内更多地关心个人利益，还是更多地关心企业发展与自身职位的现实结合？5.企业一线员工是否还有勇气直接面对高管提出独特的想法，或者明显与公司强调的理念不一样的看法？

    与美国相比，中国企业中组织血栓的情况更加普遍：基层出工不出力，中层就当传话筒，高层忙于社会形象建设。真正推动组织提高竞争力的举措无法落实，源于中层保护个人利益，抗拒任何损害个人权力、既得利益的变化；基层混日子，凭借法不责众的数字暴力抗拒组织本该坚决执行的管理制度。

    中国新闻门户网站点击浏览的高峰时间段从早晨8：50开始，直到10：10才开始下滑。美国新闻门户网络点击浏览的高峰时间段是：清晨6：40到7：55，晚上20：10到22：20。可见，中国的办公室员工上班后首先看的是网络上的新闻。中国的员工在办公时间大量使用即时通讯工具，其中48％与工作无关，而美国的员工不得在办公室使用即时通讯工具，就算允许使用，也严格杜绝与工作无关的行为。中国的企业中层对平级部门有不同意见，往往不会直接表达，而在背地里消极对抗，拆台阻挠，无所不用其极。美国企业中层对平级部门的要求大都能明确表达，有任何不满立刻寻求解决办法。当面能够合作，背后也是坚定地合作，不能合作的，高层快速干预，果断处理。

    对上级的决定，中国企业的中层即使认为不合理、与现实有冲突，也从不会提出来，甚至还加以吹捧、赞扬，不加自己的意见直接转告下属就等于完成了上传下达的任务。美国企业中层若对上级的决定不理解，就当面要求解释，如果不认同，就当面要求讨论，一旦理解、认同了，就会坚定地用符合一线情况的方法去落实。当然，美国也有组织血栓严重的企业，比如，微软的庞大导致其失去了创新的活力；谷歌的成就让它看不到新的商机，从而失去Facebook，Groupon这样全新的信息时代的机会。中国不健康的媒体环境也在推波助澜，比如，吹捧马云的图书就超过18本，企业花费几十万就能委托专业的吹鼓手撰写一部企业颂歌。中国企业只要在媒体上投放大把的广告费用，就可以买断所有可能的质疑，任何对产品质量的不满，以及企业的一些不道德的做法都会在媒体上销声匿迹。血栓是人类多种病患的常见诱因，血栓形成的初期，人体没有明显的病症现象。一旦出现症状后，血栓已经开始威胁重要的生命器官。人类为了自身的健康，当然不希望患上血栓，企业也一样。组织血栓也是悄悄发生的，当出现症状时已经难以解决了。发现企业组织血栓，消除企业组织血栓，我们最应该学习的就是苹果公司。不用查找更多资料、图书，只要将一部电影认真看上三遍，你就会找到企业组织克服血栓的药方，这部影片叫《硅谷风云》。