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专访沈阳卓展购物中心副总经理王丹萸
卓展购物中心自进入沈阳以来，为本地的百货界带来了全新的服务理念。日前，针对品牌服务话题，记者作了如下采访。
倡导：“新时尚、新文化、新生活”
记者：卓展所倡导的是“新百货主义”，请问您对服务的理解是什么？
王丹萸：卓展一直在倡导“新百货主义”，旨在推崇更具魅力的时尚理念，倡导“新时尚、新文化、新生活”。
同时，“让顾客感动”才是我们真正想要达到的。
所谓让顾客感动，就是要把各项服务工作做在顾客的期望之前，不断为他们制造惊喜，让服务永远保有新鲜感。当然，感动是一个动态的标准，举个简单的例子，比如说顾客想要去商场的某个专柜，服务员为其指引方向可能就让他满意了，但是如果服务员放下手里的工作亲自带领顾客找到这个柜台，顾客就会很感动。卓展就是在不断的发展中用新的服务思路，让顾客在这里收获的永远是惊喜。
口头语：“我能为你做些什么？”
记者：在服务方面，卓展有哪些成功的经验？
王丹萸：长久以来，我们一直致力于培训员工的主动服务意识，使他们发自内心地为顾客服务，变“必须做”为“我要做”。让服务标准不再是生硬的文字条款，而是一句贴心的问候，一个亲切的鞠躬，一个发自内心的微笑。
对于卓展来说，顾客的每一句话都非常重要，卓展在员工培训过程中非常注重这一点，目前我们正在致力于让“我能为你做些什么？”这句话成为全体员工的口头语，随时随地把亲切的服务送到每一位顾客身边。
同时，在卓展，顾客不但能够满足购物的需要，还能一站式地完成所有生活和工作需求，订花、机票、旅店、旅游线路推荐、衣物干洗……总之，顾客的需要就是我们的职责。为他们提供全身心服务，是卓展全体员工的要求和愿望。
服务好：做顾客的专属顾问
记者：目前，商场靠什么才能留住顾客，商品、服务还是其他？
王丹萸：对一个商场的生存发展来说，商品是基础，服务才是保证。只有丰富的商品而没有好的服务的商家，或许当下凭借其商品的惟一性可以暂时获利，但是一定走不远。如此看来，商场就是要靠软性服务使顾客持有较高的忠诚度。
优质服务，是一项持续不断的对员工的培养，由于每个年龄段的顾客对服务内容的要求不一样，我们就必须根据其需求充分挖掘商品内在的文化内涵和其服务的专属性，读懂人群，理解顾客。让员工从服务角度出发，教顾客怎样使用和享受商品。
就拿现在卓展举办的香水节来说，我们的服务员传达给顾客的，不仅是香水本身有什么样的功用，更多的是香水中蕴含什么样的文化，拥有什么样的品质，其悠久的品牌背后蕴藏着怎样的故事等等。我们最希望扮演的，是顾客生活中专属服务顾问的角色。
