网店为什么会出现回头客流失现象呢?

来源：未知 2013-04-11 17:19:22| 查看：次

中国养猪网讯：

　　回头客营销中，我们应该了解网店为什么会出现回头客流失现象呢?

　　一、流失的原因

　　我们通过对10家以上淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些流失的原因，可供给卖家们自检：

　　1、客户忘了你的店铺叫什么名字(50%以上的买家，只购买过一次的客户为主)

　　2、客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等(10%左右的买家，在第二次购买以上的客户中较为明显)

　　3、客户选择太多了，喜欢换着店铺买(占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显)

　　4、价格因素(20%以上买家)

　　5、其他原因(5%消费习惯的迁移等)

　　知道了以上的定义以及原因之后，咱们就看看再怎么降低流失率。

　　根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探讨和讨论了一些用于降低客户流失率的策略：

　　针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：

　　1、明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点(前台页面、客服、包裹、社区等)上强化这一点

　　2、某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺

　　3、采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺

　　4、采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等

　　针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施

　　1、建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予恭喜更大的回头客。这里的共享不能只考虑消费金额，而是考虑R(最后一次购买)、F(购买频次)和M(够买金额)三部分

　　2、通过商品矩阵规划，把利润商品更多的用于会员体系

　　针对客户选择多的问题，采用如下措施

　　1、通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感

　　2、把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合

　　3、采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户

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