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客情管理，距离产生美

来源：未知 2013-09-26 11:16:06| 查看：次

　　张先生是一家终端水处理公司的销售工程师，深喑客户关系管理之道，平时邀请客户共餐、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好的关系。一日，当打听到一位重要客户的夫人过生日时，张先生试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。万万没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后来更是逐步疏远张先生和他的同事。

　　A企业是生产和销售治疗性病和保健用品的公司，为了推销其最新研制和生产的性医疗药品，在选择大药房等渠道销售的同时，还通过性病专科医院的渠道获取患者的个人档案以邮寄该药物的相关宣传资料。结果一患者以侵犯公民隐私权的名义将A公司和性病医院推上了被告席。

　　这是两个典型的客户关系管理(又称客情管理)不当的案例。张先生本意是要通过客户夫人的生日试图进一步加深彼此之间的友谊，从而促进业务关系的巩固和发展，却万万没有想到会被客户抵触，起到适得其反的效果。显然，张先生已经迈入了生意上的“雷区”，没有把握好“商务”与“友谊”之间的界限，认为二者可以“合二为一”。至于A公司，在理想状态下，凡是性病患者都可以确定为自己的潜在客户，只是该企业在获取信息及宣传产品的时候在客户关系管理方面处理得不够妥当，犯了侵犯个人隐私权或者不经意间将个人隐私放大和公开化的错误。

　　这两个案例同时反映了这样的问题，即企业该如何把握客户关系管理的尺度，在既能够培养客户忠诚度以增进企业效益、增加自身收益的同时，又不会做过火，灵活掌握一个“度”，能够与客户保持适当的距离的问题摆在了我们的面前。因此，分析问题寻找对策已经成为客情管理的一个重要课题。

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