“顾客是上帝（customer first）”这一营销理 念的产生最早可以追溯到十九世纪中期，由马歇尔.菲尔德百货公司率先提出。现如今“顾客是上帝”“客户是上帝”的口号随处可见。尊重顾客、满足需求、注重 顾客的消费体验，将顾客、客户抬到一个较高的位置，一切营销工作以顾客、客户为中心，体现其重要地位是毋庸置疑的，对待顾客要像对待上帝一般，这样的营销 观念本身也是没有问题的，值得思考的是，中西方对“上帝”的理解是不同的，理解的不同也注定了行动上的差异。众多营销人士苦苦思索如何将对顾客思想上的重 视转化为具体的行动，可是一直难有有效的动作。在思想与行动难以达成统一的尴尬局面下，笔者认为有必要再去思考顾客或客户到底是什么的问题？顾客和客户位 置的确定要考虑国情并充分考虑当前的营销环境，这样才能达到理念与行动的高度统一。

    转变传统思维观念，待顾客或客户更应如养儿女。

    上帝论的产生是多年营销机构培训的功劳，很多营销人将此视为真理，张口闭口把上帝搬出来。可是众多的营销人员发现，心里时时把顾客 或客户当上帝，但是就是找不到如何让上帝满意的招术，有时还会惹上帝发怒。于是有人在思索，到底怎么做才能让顾客、客户满意呢？难道顾客或客户就不应该是 上帝吗？寻找不到答案，于是有营销人提出“视顾客为父母”“视客户为父母”，从看不见摸不着的“上帝”一下到了身边可以朝夕相处的“父母”，观念的提出为 服务观念的转变起了推动作用，是一次进步的理念提升。但是也出现了很多不足。试想一下，现实社会中的父母地位如何呢？众多儿女又是如何对待父母的呢？不时 有媒体曝出，父母与儿女因为每月几百元赡养费对簿公堂、因为一处房产最终闹得解除父子、母女关系，在敬（养）老院的门口想必也是很难见到儿女兴冲冲见父母 的情景，更有逆子对父母施以拳脚棍棒举起利刃。如果真是以这个观念待顾客或客户，身为“父母”的顾客或客户未必会高兴。究竟应该怎样待顾客、客户呢？笔者 认为待顾客或客户应如养儿女，咋一听，好像不顺耳，但这样才是符合中国特色的营销思维，若将养儿女之法若应用到营销实践中，也会收获意想不到的效果。

    重视形式上关系的建立，更需重视关系基础之上的行动。

    现实中随处可以看到父母对子女爱的流露，从嗷嗷待哺到蹒跚学步再到步入学校大门，成家立业，对起居、饮食、学习、出行都想在心中。 父母倾注了很多无私的爱。父母与子女关系的建立是以血缘关系为基础的，父母哺育儿女，儿女孝敬父母，形成了一个亲情链。而企业间或企业与个人间的合作关系 或买卖关系往往不能以血缘关系为基础建立，而需要以利益价值为纽带衔接两端。亲情链与价值链不是相互独立的，某些链条也是相通的。在实际中，合作企业双方，下游企业作为上游企业的顾客，双方更多是建立了买卖关系，某些上游企业视下游企业为下级，必是政策严控，列出了一系列的限制措施，下游企业稍有不从，就会克扣推广费用，并以取消代理权相威胁，更有甚者，除了压货催款，别无他事，对下游企业内部情况毫无知情。针对这些企业有必要在价值链的基础之上导入亲情链，给予大爱，携手同行，共同为一个目标奋斗。

    在现实社会中，经常会见到一些企业口中高喊“顾客是上帝”“客户是上帝”，而却做了一些对不住上帝的事情，被“上帝”发现之后，于 是一次次的忏悔与解释求得谅解，渐渐的忏悔与解释已经成了某些企业的家常便饭，已经陷入了犯错与忏悔的怪圈中，惹的上帝颇为不满。若要得到顾客的肯定，不 妨转变观念视顾客为儿女，并将养儿育女的行动付诸实施。

    养儿养女有差异，因地制宜定政策决定是穷养还是富养。

    民间有古训，“穷养儿，富养女”，儿要穷养，目的是磨练意志，使其在以后的生活中能从容面对各种困难。富养的道理是为了让女儿不为小利所 动，培养非凡气质。合作企业的上游企业若实施养的措施就有必要去思索对客户（下游企业）是该富养还是穷养？穷与富是相对的，衡量标准也有不同，养的形式也 有无形与有形之分，也有物质、精神多个层面，笔者认为要因地制宜定养的政策，而不能过于教条，养的形式也需多样化，而不应仅仅停留在物质的层面。

    对于正处于发展期的客户，某些企业出于好心，侧重于物质资源的提供，而忽略了方向的引导和方法的指引，导致客户抵抗力很弱，在竞争的 大潮中不堪一击。此时应采取养儿的思路，“穷”养，不应一味满足，不停给予，而应该培养他们的独立能力，只需在关键的时候提供物质资助，重点关注精神层面 的资助。对于已经到达一定发展阶段的公司则应“富”养，应富其思想，养其气质，树立企业的特有气质。诱惑时时存在，合作企业双方也会遇到众多诱惑，利的诱 惑是首位的，当某些企业缺乏企业特有气质时，往往就会被小利所左右，将企业愿景与个人理想抛于脑后，富养的结果可以培养优雅的气质，面对诱惑也会不为所 动，会坚持目标。

    要给客户以“爱”，更要施以“管教”。

    父母对儿女的爱是最伟大无私的爱，大爱之下却是会结出了不同的果实，如果对儿女过度宠爱，则是十分危险的，溺爱藤上往往会结出苦 果，因溺爱使爱子而成逆子的事情媒体多有报道。企业间的合作也是如此，若将客户置于上帝或神的位置，一味顺从、一味妥协也是不妥的，对待客户要就给予真心 的爱，更需要施以“管”“教”，管其经营行为，教其发展之道，“爱”“管”“教”三者结合下才能更好的促进企业双方的合作发展。

    嘴上喊，还要心里想，要想顾客或客户明天之所想。

    为人父母者，必将儿女的未来做一规划，谓之人生规划，也就有了儿女还在幼儿园已经考虑未来上学、就业、婚姻嫁娶之事，规划到了二十 到三十年之后。企业与企业间的合作关系、企业与用户之间的买卖关系要有所发展也应借鉴这个观念，上游企业多替下游的企业或用户想想明天的事情，他们的明日 无忧，也就预示是上游企业明日无忧。企业间的合作，也有必要为合作企业的明天着想，为合作企业建立发展规划，为客户规划出未来五年、甚至十年的发展道路， 并拟定出发展的具体措施。企业与用户间的关系，也是如此，用户购买后的使用体验直接决定了顾客的忠诚度，能否实现重复购买，需要企业为顾客的明天着想，将 服务的重心由售前向售后倾斜。

    建立良好的沟通机制，建立顺畅沟通渠道有助于稳固关系。

    儿女在成长过程中会遇到重重问题，解决问题就需要与父母进行沟通，如果沟通渠道堵塞，上下沟通没有共同语言的时候，儿女极容易会再 建横向的沟通渠道，寻找知心朋友与同龄人，如遇到不良朋友，步入歧途的风险很大，更有甚者因沟通不畅矛盾激化，出现解除父子关系、母女关系的亲情悲剧。

企业合作中信息的沟通也是至关重要的，是合作关系、买卖关系持续发展与否的基础之一。如果沟通的通道堵塞就会出现问题的横向反馈，导致负面信息或情 绪在短时间迅速扩大，长此以往上下之间的共同语言就会更少，关系疏离也就很正常了。合作企业双方若沟通渠道受阻，很容易出现误解，甚者怨恨的产生，最终关 系脱离，影响双方，所以有企业进行了尝试，定期召开合作企业谈心日沟通周，建立了沟通的渠道，沟通了感情，密切了双方关系。企业与用户之间的沟通也是如 此，建立起良好的沟通渠道，不但可以提高企业在用户心目中的形象，提高客户的忠诚度，更可以使一些企业因此度过危机。